I framtiden kan vi förvänta oss att möta fler robotar i vår vardag, allt eftersom tekniken går framåt. Hur reagerar människor på robotar som erbjuder tjänster, och vilken effekt får det på vårt beteende? Detta är ämnet för professor Gaby Odekerken, verksam vid universitetet i Maastricht. Hon är en av de forskare och experter på tjänsteforskning och tjänsteinnovation som bjuds in till Kvalitetsmässan i samarbete med CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Gaby Odekerken forskar på robotar som används i sammanhang där de möter människor, antingen de finns inom vården, i en kundtjänstdisk eller serverar på en restaurang. Fokus ligger på hur människor reagerar på och interagerar med robotar som erbjuder tjänster.
Till en början inriktade man sig på äldreomsorgen, och hur de äldre reagerar vid mötet med robotar. Man studerar både fördelar och risker med användningen av robotar i äldrevården, i syfte att undersöka vilket värde roboten skapar från ett mänskligt perspektiv. Under coronapandemin har Gaby Odekerken och hennes kollegor tittat närmare på vilken roll sociala robotar kan spela, och vilken effekt de har haft på upplevda ensamhetskänslor. Många av respondenterna i studien uppgav att det verkligen hjälpt dem under pandemin att ha roboten i närheten.
Forskning med denna inriktning kan också användas utifrån ett kommersiellt perspektiv. Teamet runt Gaby Odekerken har nyligen inlett ett samarbete med en restaurang som använder robotar för att servera, för att undersöka vad det innebär för kundupplevelsen. Gästerna kanske ler åt roboten, eller till och med tar en selfie med den, men tidigare har man inte vetat hur det påverkar deras beteende. Kommer de tillbaka till restaurangen? Berättar de om det för sina vänner? Eftersom kunskapen om vårt beteende i relation till robotar generellt är låg erbjuder det ett tacksamt ämne för forskningen.
Se filmen där Gaby Odekerken och hennes kollegor berättar mer om sin forskning:
Fler talare inom tjänsteforskning
Följande talare bjuds in till Kvalitetsmässan i samarbete med CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Simone Carrier
Tjänstedesigner och innovationskonsult med fokus på offentliga organisationer i Tyskland och internationellt, samt medgrundare av Public Service Lab, ett initiativ för att föra människocentrerad design närmare den offentliga förvaltningen i Tyskland.
Simone Carrier har lett en rad projekt som fokuserar på att omvandla tjänster och organisationer, använda teknik för att förbättra leveransen och bygga upp intern designkompetens. Några av hennes favoritprojekt har handlat om att utforma en polisstation i Moldavien för att arbeta närmare det omgivande samhället, att utveckla onlineversioner av viktiga samhällstjänster, och att undervisa offentliganställda i Förenade Arabemiraten i nya sätt att utforma och tillhandahålla tjänster.
Lars Fuglsang
Professor, department of Social Sciences and Business vid Roskilde universitet.
Lars Fuglangs forskningsintressen handlar om hur institutionella och organisatoriska ramar skapas för att hantera effekterna av innovation, teknik och andra former av förändring på näringslivet, den offentliga sektorn och samhället. Hans nuvarande forskning fokuserar på en praxisbaserad förståelse av innovationsprocessen, d.v.s. innovation ses som nära kopplad med vardagens metoder och rutiner. Han har deltagit i en rad olika nationella och europeiska forskningsprojekt om tjänsteinnovation, offentlig innovation, tillit i och mellan organisationer, och gränsen mellan medarbetare och brukare.
Johanna Gummerus
Biträdande professor i marknadsföring vid Hanken Svenska Handelshögskolan i Helsingfors och Ander Visiting Professor vid CTF, Karlstads universitet.
Johanna Gummerus forskningsintressen inkluderar erfarenheter från familjevårdare, teknikens inverkan på konsumenter, tjänsteinnovation och mekanismerna för värdeskapande. Hon har också studerat tjänsteinnovation baserat på kundaktivitet, konsumenters psykologiska reaktioner inom detaljhandeln och hälsovårdstjänster, hur konsumenter upplever och använder tjänster och sociala medier, och kundresor i digitala miljöer.
Ingo Karpen
Professor i företagsekonomi med inriktning mot affärs- och tjänstedesign vid CTF, Karlstads universitet.
Ingo Karpen tillträdde i början av året som professor vid CTF. Innan dess var han verksam vid olika universitet i Melbourne, Australien. Hans forskning fokuserar på begreppet design utifrån olika perspektiv, till exempel tjänstedesign, designtänkande, juridisk och strategisk design. Ingo Karpen har lång erfarenhet av att samverka med organisationer inom både offentlig och privat sektor, och hans forskning och företagsengagemang har finansierats av såväl statliga som privata organisationer.
Josina Vink
Associate Professor in service design, Arkitektur- och designhögskolan i Oslo.
Josina Vinks arbete utforskar kollektiva metoder för att omvandla hälso- och sjukvårdssystem för att möjliggöra en rättvis och hälsosam framtid för alla. Hon ser tjänstedesign som ett sätt att omforma de sociala strukturerna och att omforma fysiska strukturer som speglar det sociala. I sin doktorsavhandling, som presenterades 2019, har hon forskat om patientresan och hur den kan förbättras, med fokus på strukturen kring vården, med normer, beteenden och regler. Hon utgår då från ett nytt begrepp och synsätt, ett service ecosystem design-perspektiv, som beskriver hur strukturer formar människor inom bland annat vården.
